Eine Frage der Akzeptanz

Ob ICT-Projekte erfolgreich sind, entscheiden letztendlich die Zufriedenheit und die aktive Beteiligung der Mitarbeiter an notwendigen Veränderungen. „User Communications“ weckt deren Bereitschaft mitzumachen und bedient gezielt ihre Kommunikationsbedarfe.

Veränderungen in Unternehmensprozessen einzuführen, dauert häufig länger und nimmt mehr Ressourcen in Anspruch als geplant. Selten liegen die Verzögerungsgründe dabei im formalen Projektablauf oder im technischen Bereich. Vielmehr verursacht eine nicht ausreichende Kommunikation zwischen den Beteiligten – insbesondere aber mit den von der Veränderung betroffenen Mitarbeitern – die Störungen. Um den Verlauf von ICT-Projekten weitgehend unterbrechungsfrei zu halten und die Projektakzeptanz aller Beteiligten zu erhöhen, setzt T‑Systems mit dem Service „User Communications“ (UserCom) auf projektbezogene Change Communications.
UserCom berücksichtigt Studienergebnisse wie die Akzeptanzmatrix nach Mohr und Wöhe*, nach der 95 Prozent aller Menschen zu Beginn eines Veränderungsprozesses als potenzielle „Gegner“ eingestuft werden müssen. Anfängliche Ablehnung oder Berührungsängste führen zu einer mangelnden Bereitschaft, sich auf die Veränderung einzulassen. In der Folge kommt es zu Unruhe, Verzögerung oder gar regelrechten Veränderungsblockaden, verbunden mit nicht kalkulierbaren Kosten.

Deshalb integriert UserCom Teilnehmer auf gezielte Weise in den Veränderungsprozess. Auftakt ist ein maßgeschneidertes Kommunikations- konzept, das mit dem Kunden abgestimmt wird. Dieses zielt zunächst auf das Einbinden des Topmanagements als Botschafter der Veränderung sowie das Gewinnen der Führungskräfte als Erfolgsmultiplikatoren ab. Konkrete Maßnahmen holen anschließend die Betroffenen ins Boot: UserCom informiert beispielsweise mit Flyern über Prozesse oder entwickelt Präsentationen zu Zielen und Nutzen einer Veränderung. Als praktisch hat sich auch die Entwicklung knapper „Onepager“ mit einer Übersicht aller wichtigen Neuerungen erwiesen, die am Tag der Service-Umstellung morgens an jedem Arbeitsplatzsystem liegen. Sie geben dem Nutzer bei eventueller anfänglicher Irritation Orientierung und Sicherheit. Die Einrichtung von Onlineplattformen mit Informationen zum Lesen oder Downloaden ist hilfreich, um den Nutzen der Veränderung für das Unternehmen transparent zu machen: Welche Daten brauche ich denn nun konkret zum Einloggen ins neue Netz? An wen wende ich mich, wenn ich ein Problem habe? Bekomme ich, wie früher, alle Listen automatisch übertragen? Individuelle Antworten auf diese und andere Fragen geben FAQs oder Chats mit Projektverantwortlichen.
UserCom wirkt, weil es Informationen und Unterstützungsangebote auf klein segmentierte Zielgruppen zuschneidet, Schritt für Schritt Wissen aufbaut und die Mitarbeiter durch Rückkopplung und Austausch einbindet. Für die Integration neuer ICT-Lösungen bedeutet dies eine signifikante Verbesserung des Projektverlaufs.

Entscheidender Vorteil: Die Integration neuer ICT-Lösungen scheitert nicht an Widerständen, sondern läuft glatt und kosteneffizient durch.